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Ausgangslage
Das Unternehmen war in der Neukunden-Akquise sehr erfolgreich, verlor aber einen vergleichsweise großen Anteil der Kunden nach kurzer Zeit wieder. Die Akquise Kosten waren dabei erheblich. Das Unternehmen entschied, sich stärker um seine bestehenden Kunden zu kümmern und gründete hierfür einen neuen Bereich innerhalb des Marketings, das Customer Experience Management.
Projektinhalte und Mehrwert
Im Rahmen des Aufbaus der Abteilung wurden zunächst die Analysefähigkeiten im Team verstärkt. Zusätzlich wurde das Team einem Change Management Prozess unterzogen, der allen die sorgfältige Planung und insbesondere die Möglichkeiten zur Optimierung von Kampagnen sichtbar machen sollte. Zielgruppen wurden definiert und A/B-Testing eingeführt. Anhand von Scoring-Modellen wurden Kampagnen zum Up- und Cross-Selling verbessert.
Als großes Hemmnis stellte sich die begrenzte Verfügbarkeit von IT Ressourcen und die große Komplexität und Länge des aktuellen Kampagnenprozesses heraus. Ein Kampagnen Management Tool wurde ausgewählt und eingeführt, das den Prozess unterstützt und die Autarkie der Abteilung stärkt. Das Unternehmen war nach erfolgreichem Projektabschluss in der Lage, deutlich schneller und komfortabler Kampagnen an ausgewählte Interessenten und Kunden auszusteuern.